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从“接诉即办”到“未诉先办”，从坐等诉求到主动出击，发现问题提前一步，解决困难向前一步，固始县打造“12345+网格”构建基层社会治理新模式，充分发挥网格化管理作用，常态化组织开展网格巡查，及时发现城市治理中的日常“小事”，实现诉求办理全面提速。

固始县12345热线与基层街道、社区网格工作体系整合衔接、相互融合，形成“接诉即办”和“网格报告、热线吹哨、部门报到”联动制度，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任，“抢答”群众诉求，为民服务再向前。

端午节前夕，固始县突降暴雨，一名网格工作人员在冒雨巡查过程中发现秀水街道办事处五里村井沿村民组因下水道堵塞，雨水无法正常排出导致积水，如不及时疏通，可能会造成雨水倒灌至居民家中。工作人员迅速将情况上报，热线中心接到问题后，当即转办秀水街道办事处，办事处主要领导亲自安排部署，第一时间商定方案，调配机械冒雨施工，排出积水，消除安全隐患。

固始县热线中心根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，确保诉求问题能够第一时间精准派送责任主体，大多数问题能够在网格内得到快速有效解决。

依托“12345热线+网格”制度，不仅有利于打造“人人都是网格员”的理念，还从过去的被动受理变为主动服务，实现问题收集“无死角”；从逐级转办变为一键直达，实现诉求办理“零等待”；从单方处置变为协同联动，实现矛盾化解“一站式”；从接诉即办变为未诉先办，实现社会治理“小切口”，将网格工作和12345热线有效融合，实现“1+1>2”。

下一步，固始县“12345”政务服务便民热线将继续探索“未诉先办”工作法，让更多的问题提前发现，提早解决，有效提高工作效率，着力把矛盾消除在萌芽状态下，努力实现群众难题“不诉就解决”，进一步提升群众的获得感和幸福感，让政务服务既有“速度”，又有“温度”。（柴谦）

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